服务六西格玛方法论 

目前，六西格玛在制造行业已经取得了显着的成效。但是，如果您是在金融服务、卫生保健、电子商务、物流/供应链、研发、非营利机构等领域或部门呢？在服务领域实施六西格玛，我们很容易听到“我们的情况与制造业不同”，从而得出“六西格玛不适合我们”的结论。没有在服务领域实施六西格玛的公司，就不是一家真正采用六西格玛方法来管理的公司。所以如果要想在服务领域中实施六西格玛管理，我们就需要了解服务业与制造业究竟在哪些方面不一样，哪些关键方面又具有相同的特性。这样，可以方便于我们从整个战略角度上来部署六西格玛，从而顺利推进服务领域六西格玛项目的开展，快速地提高我们的服务水平。

服务行业实施六西格玛同制造行业有很大的不一样，他们一般更注重流程优化和设计，统计工具相对比制造行业用得简单一些。诞生于制造业的六西格玛在1996年开始被GE在其金融服务，有线电视等服务业公司中成功实施，随后被数量众多的服务型跨国企业纷纷学习，导入和实施六西格玛。

不管是服务性或生产性企业，都会有业务流程，六西格玛致力于优化业务流程。如果一个业务程序浪费了许多我们的努力或是另一种工作程序产生许多次品，这两种工作流程都一样伤害到企业和它的顾客。服务行业比生产行业更需要提高，因为生产行业的工程师们从一百年前就开始致力于优化他们的生产程序，而服务行业的领导者们却始终找不到衡量服务标准的尺度。在服务业中，谁能越快找到这个量化的标准，谁就能越快地提高自身的竞争力。六西格玛是由顾客开始由顾客结束，并且是一个确定什么是客户的真正需求和找出没有满足顾客期望的缺陷，以便改善和建立新服务流程来提高客户满意度的过程。

时至今日，有越来越多的服务性企业加入了六西格玛的大部队之中，例如金融业的汇丰银行，酒店业的喜达屋集团，物流业的联邦快递，以及新兴的提供网络购物服务的亚马逊网站，等等。这些现象初看可能让人觉得匪夷所思，其实道理很简单。虽然服务行业的主要产品是无形的服务，而无形的服务是通过各种各样有形的业务流程来实现和传递价值的。因此，流程的好坏，直接决定了客户眼中的质量与形象，最终在客户端以“客户满意度”的形式、在内部以“流程效率”的形式表达出来。而这与传统的制造业是没什么不同的，因此，服务业借鉴制造业已有的管理经验也就不足为奇了。

由于服务行业流程的特点，使得复杂的传统六西格玛高级统计工具在服务行业无从应用，而服务行业对速度的要求非常高。所以服务行业的六西格玛方法论更多的吸收了一些传统的精益工具以及流程模拟的方法。

启铭咨询的服务六西格玛方法论依旧才用的是DMAIC的路径图，只是在各个阶段的工具上吸收了更多的精益，在分析和改善阶段增加了流程模拟的功能。

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