一、 课程介绍

服务行业实施六西格玛同制造行业有很大的不一样，他们一般更注重流程优化和设计，统计工具相对比制造行业用得简单一些。诞生于制造业的六西格玛在1996年开始被GE在其金融服务，有线电视等服务业公司中成功实施，随后被数量众多的服务型跨国企业纷纷学习，导入和实施六西格玛。

由于服务行业流程的特点，使得复杂的传统六西格玛高级统计工具在服务行业无从应用，而服务行业对速度的要求非常高。所以服务行业的六西格玛方法论更多的吸收了一些传统的精益工具以及流程模拟的方法。

二、 关键收益

提高客户满意度

通过项目的实施提升了企业运营的效率

通过项目的实施的减少流程的变异，大量的消除浪费，节约成本

提高了员工解决问题的能力

公司的战略等到了更好的执行。

三、 课程周期： 20天

四、 实施模式

课堂授课＋案例分享＋模拟实验

五、 建议参加者

服务流程和支持流程的部门负责人，业务骨干等

六、 主要内容

1. 服务六西格玛简介

2. 精益基础

3. 客户需求分析

4. 定义关键的流程输出变量

5. 了解流程：Murphy分析

6. 流程图

7. 风险评估

8. 数据采集

9. 统计软件功能介绍

10. 数据表示方法简介

11. 技术及属性

12. 测量初始流程绩效

13. 统计过程控制

14. 详细流程图分析

15. C&E矩阵分析

16. 中心极限定理及抽样

17. 多变量分析

18. 项目管理

19. 逻辑回归

20. 精益分析工具

21. 多元回归

22. 排除阻力-团队练习

23. 全因子实验

24. 部分因子实验

25. 中心点和区组划分

26. 因子实验练习

27. DOE计划

28. 属性响应DOE

29. 流程改善技术

30. 流程设计、再设计

31. 模拟分析 （Simulation）

32. 变革管理

33. 控制方法

34. 团队竞赛